El Profesor universitario y asesor empresarial Juan Olivo Peña, comparte con los lectores de EL JAYA su artículo.
Temas empresariales: administración de operaciones
Por Juan Olivo Peña
En el mundo de hoy cobra gran importancia la administración de operaciones: el proceso administrativo (planeación, organización, dirección y control) aplicado a las actividades que generan los bienes y servicios. Esto implica el diseño, puesta en marcha y mantenimiento de los sistemas que crean y proporcionan los productos al mercado.
En un entorno cada vez más competitivo, las organizaciones deben enfocarse seriamente en la eficacia (capacidad de lograr las metas, haciendo lo correcto) y en la eficiencia (buen aprovechamiento de sus recursos para lograr los resultados); por tanto, la correcta administración de sus operaciones juega un papel esencial para obtener estos propósitos.
Hay dos aspectos que están fuertemente relacionados dentro del ámbito organizacional: producción y operaciones. Quizás la manera más fácil de definirlos sea: Producción es el diseño y generación de bienes y servicios. Operaciones son el conjunto de actividades necesarias para lograr la producción. Obviamente que ambos conceptos están íntimamente ligados, tanto así que con frecuencia se utilizan indistintamente tanto para la producción en sí, como para las actividades asociadas a la misma.
Los autores Jacobs y Chase señalan que “Por operaciones se entienden los procesos de manufactura, servicio y atención médica mediante los cuales los recursos de una empresa se transforman en los productos deseados por los clientes” (p. 6).
Es evidente que esta definición abarca de manera concisa el significado de producción y de operaciones.
Sobre estos tópicos Render y Heizer expresan que “Producción es la creación de bienes y servicios”; y, “Sin importar que el producto final sea un bien o un servicio, las actividades de producción que ocurren en la organización se conocen con frecuencia como operaciones, o administración de operaciones” (p. 4).
Una manera vinculante de abarcar estas dos cuestiones:
Schroeder (2005): El área de operaciones tiene la responsabilidad de suministrar el producto o el servicio de la organización. Los gerentes de operaciones toman decisiones respecto de la función de operaciones y sus relaciones con otras funciones. Los gerentes de operaciones planean y controlan el sistema de producción y sus interfaces dentro de la organización y con el ambiente externo (p.3).
Como podemos ver, los enfoques de estos autores contribuyen a reafirmar el sentido que se le asigna a ambos conceptos: generación de productos y conjunto de actividades que se realizan para lograr la producción.
La administración de operaciones debe responder a la estrategia de operaciones, que es un plan que proyecta las metas fundamentales de operaciones y plantea la utilización a largo plazo de los recursos de la organización, tanto de producción, como de otros tipos de recursos para apoyar a la estrategia competitiva. Esta aseveración representa un enfoque integral que concibe a las operaciones desde la perspectiva de un conjunto de actividades que penden de una estrategia que abarca producción y otras actividades de apoyo.
Los conceptos producción y operaciones, que todavía algunas personas los relacionan únicamente con las empresas manufactureras, son de uso frecuente en ciertas actividades comerciales y de servicios. No ha de extrañarnos que escuchemos hablar de producción televisiva, producción artística, operaciones bancarias, operaciones aéreas, operaciones comerciales, etcétera.
Anteriormente la producción y las operaciones atendían principalmente a una práctica de generar productos para hacer que el cliente materializara la acción de compra; esto es, básicamente, diseñar y generar productos partiendo de la idea del productor, de su percepción de la calidad. Luego surgió el criterio de diseñar y generar productos teniendo en cuenta los requerimientos de los clientes, lo cual implica dar participación importante al marketing como mecanismo de apoyo, para conocer y dar seguimiento a los gustos y preferencias del mercado; pues el mercado, con sus requerimientos, hace que las organizaciones se enfoquen en diseñar productos y procesos que respondan a las expectativas de los clientes.
Un elemento que es pertinente abordar, aunque brevemente, es el centro de trabajo: todo lugar donde se organizan los recursos productivos y se realizan las labores. Un centro de trabajo concebido y estructurado, respondiendo a una objetiva estrategia de operaciones, será de gran ayuda para que los procesos se realicen eficientemente y se pueda cumplir oportunamente con la demanda de los clientes.
No podemos hablar de producción y operaciones sin referirnos al concepto de proceso. Hay autores que lo conciben como “La parte de una empresa que toma insumos y los transforma en productos que, según espera, tendrán un valor más alto para ella que los insumos originales”. ( Jacobs y Chase , 2014, p.108).
Una definición sencilla de proceso es: serie de actividades sistemáticamente organizadas para transformar insumos en productos con valor agregado. El producto puede ser un bien o un servicio. Un proceso podrá ser tan sencillo o complejo según lo requiera, principalmente, el tipo o la naturaleza del producto.
Un tema de vital importancia es el análisis de procesos: estudiar los procesos con la finalidad de mejorarlos, si es necesario; esto reviste especial interés debido a que las organizaciones se están viendo en la necesidad de perfeccionar su desempeño, ante la creciente competencia y las exigencias de un mercado que hoy cuenta con más disponibilidad de opciones e informaciones.
Nos referiremos brevemente a tres de los elementos más importantes en la administración de operaciones: Administración de filas de espera, distribución de las instalaciones, administración de la cadena de suministros.
La fila o línea de espera surge cada vez que se aguarda para recibir un bien o servicio. La administración de las filas de espera es una de las vertientes más críticas en el manejo de las organizaciones, porque incide en gran medida en el grado de satisfacción del cliente y en el desempeño interno; ya que el logro de un sistema de líneas de espera ágil y eficiente es difícil de lograr sin un efectivo manejo de los demás sistemas y procesos.
El sistema de filas hay tres componentes básicos: la población fuente y la forma en que los clientes llegan al sistema, el sistema mismo de prestación del servicio, y la condición de los clientes que salen del sistema; estos puedes salir satisfechos o insatisfechos. Un cliente satisfecho retorna, la mayoría de las veces, a recibir el servicio; mientras que un cliente insatisfecho probablemente no retorne a recibir el servicio.
La distribución de las instalaciones consiste en la disposición y ubicación de las instalaciones físicas: departamentos, grupos de trabajo, procesos, maquinarias, equipos; espacios para almacenamientos, circulación, movimiento de los materiales; así como espacios para atención al cliente, etcétera. El propósito principal es ordenar estos elementos de manera que se garantice el flujo ágil del trabajo y de los materiales, tanto en organizaciones manufactureras como en las comerciales y de servicios.
Veamos el siguiente planteamiento con relación a este tema, en el ámbito de las empresas manufactureras:
Niebel y Freivalds (2009): El objetivo principal de la distribución eficaz de una planta consiste en desarrollar un sistema de producción que permita la fabricación del número deseado de productos con la calidad que se requiere y a bajo costo. La distribución física constituye un elemento importante de todo sistema de producción que incluye tarjetas de operación, control de inventarios, manejo de materiales, programación, enrutamiento y despacho. Todos estos elementos deben estar cuidadosamente integrados para cumplir con el objetivo establecido. La pobre distribución de las plantas da como resultado elevados costos. El gasto en mano de obra indirecta que representan los extensos desplazamientos, rastreos previos, retrasos y paros de trabajo debidos a cuellos de botella en el desperdicio de transporte, son característicos de una planta con una distribución costosa y anticuada (p. 86).
Varios de los puntos que aborda la afirmación anterior son aplicables a las organizaciones comerciales y de servicios.
En cuanto a la administración de la cadena de suministros podríamos decir, de manera sencilla, que es el movimiento de los materiales y suministros desde el proveedor hacia la empresa que genera los bienes y servicios, y de ahí hacia el cliente o consumidor a través de los canales de distribución. La cadena de suministros se apoya de manera fundamental en la logística, la cual proporciona los medios para su ejecución, a través de la gestión de sus tres elementos principales: compra, transporte y almacenamiento.
Administrar correctamente la cadena de suministros es de suma importancia para el eficaz y eficiente desempeño de las organizaciones, porque incide de manera determinante en el grado de satisfacción del cliente; también en el buen desempeño operacional y en el comportamiento racional de los costos.
Como una manera de reforzar lo que hemos afirmado, veamos estas definiciones: una se refiere a lo que es la cadena de suministros y la otra a la administración de la cadena de suministros:
Schroeder (2005): Cadena de suministro. La secuencia de procesos e información de negocios que proporciona un producto o un servicio desde los proveedores hasta manufactura y distribución hasta el cliente, en última instancia. Administración de la cadena de suministro. La planeación, el diseño y el control del flujo de información y materiales a lo largo de la cadena de suministro para poder cumplir los requerimientos del cliente en forma eficiente, ahora y en el futuro (p. 203).
Queremos destacar la enorme y fundamental importancia que la cadena de suministros representa para la vida de las organizaciones y para la vida en general; pues comprende desde el agua potable, alimentos, petróleo, gases, materias primas, medicamentos, hasta los equipos y materiales más sofisticados que requieren de avanzada tecnología.
Concluyo esta entrega exhortando a nuestros gerentes a concentrar los esfuerzos y objetivos organizacionales apoyándose en un sistema de operaciones integrado que involucre, principalmente, a los procesos de creación y generación de productos; así como a los demás procesos, alrededor de los requerimientos de los clientes, derivando de estos las metas de desempeño interno.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Jacobs, F & Chase, R. (2014). Administración de Operaciones Producción y Cadena de Suministros. Alvaro Obregón: McGraw-Hill Interaméricana.
- Niebel, B. & Freivalds, A. (2009). Ingeniería Industrial. México D.F.: McGraw-Hill / Interaméricana.
- Render, B. & Heizer, J.(2014). Principios de Administración de Operaciones. Naucalpan de Juárez: Pearson Educación.
- Schroeder, R. ((2005). Administración de Operaciones. México D.F.: McGraw-Hill Interaméricana.