Frederick Smith presidente de la empresa multinacional Federal Express Corporation (FedEx), líder en servicio de entrega inmediata de mensajería, expresa en su filosofía de negocio: la satisfacción del cliente empieza con la satisfacción de los empleados.
Cada día vemos como los empresarios gastan millones de pesos en brindar un servicio de calidad a los clientes, sin embargo una gran cantidad de quejas se presentan a diario.
Un buen servicio inicia con un proceso de actividades intangibles e interrelacionadas con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado.
Lo difícil en brindar un servicio excepcional al cliente consiste en que no puede repetirse y que depende mucho de la actitud y estado de ánimo que presente el empleado al momento de servir.
La cadena de hoteles Ritz-Carlton ha creado una cultura de servicio al cliente, que consiste: si un empleado detecta un problema o algo que al cliente no le agrada, este tiene la facultad de gastar hasta 2,000 dólares en ese momento para que el cliente este contento.
Los directivos y la alta gerencia son responsable de crear esta cultura y trasmitirla a sus a empleados. Definir un manual de procedimientos para cada servicio y brindar diferentes alternativas que mas acomoden a un cliente.
Para crear una cultura de servicio excepcional al cliente debemos: capacitar a nuestro personal continuamente, conocer las necesidades y deseos del cliente, ponernos en el lugar de ellos, cumplir con lo que prometemos, escucharlos sin interrumpirlos y en algunas ocasiones llamarlo por su nombre.
Cuando un cliente se queja debemos prestar el máximo de atención, pues esto demuestra que son fieles a nuestros productos, un buzón de sugerencia es importante que lo tenga en tu empresa. Asegúrate de revisar estas quejas constantemente y reúnete con los empleados para evitar que esto vuelva a ocurrir.
Aproximadamente un 7% de los clientes se quejan, el resto se va a la competencia y nunca regresa, agradece cuando ellos se quejan ya sea de manera personal o enviándole una comunicación por los medios informáticos de la actualidad.
Un cliente satisfecho hará que tus ventas se incrementen, te harán una promoción gratuita boca a boca a clientes potenciales, una mejor imagen y reputación de la empresa, mayor satisfacción y mejores relaciones de trabajo entre los empleados.
El autor es consultor por el proyecto BID-AIREN de implantación de protocolo de familia y ámbitos de gobierno en Pymes dominicanas de la región norte.
Tel. 809-753-1970
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