«Lo que no se puede medir no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se puede gestionar y lo que no se puede gestionar no se puede mejorar». José Gregorio.
El béisbol es uno de los deportes que, a través de estadísticas, mejor evalúa el rendimiento del equipo y de cada jugador. Al finalizar una temporada, con estos resultados se eligen los mejores lanzadores y bateadores del año.
Me atrevo a decir, que, si una empresa midiera y controlara cada una de sus operaciones, como en el béisbol, fuera más exitosa. Podemos medir el desempeño de un ejecutivo de ventas en base a qué tiempo se tarda en cerrar una venta, número de visitas al cliente, ventas por hora, diaria, semanales, mensuales y anuales.
El cuadro de mando integral (CMI) y el los indicadores Claves de Desempeño (KPI), son las principales herramientas que usan las grandes empresas para llevar estadísticas y medir los resultados de cualquier negocio.
El cuadro de mando integral (CMI) mide 4 perspectivas de la empresa: las finanzas, los clientes, los procesos internos y desarrollo aprendizaje. Este cuadro funciona como un semáforo, midiendo el desempeño de la empresa en relación a cada perspectiva. Se pone verde cuando se ha logrado la meta y en rojo cuando los resultados no son lo esperado.
Podemos medir cualquier cosa en la empresa, no hay nada que no se pueda medir. Nos resulta fácil cuantificar las cosas como el dinero ganado, las transacciones de los clientes en un día, el número de operaciones realizadas y el número de visitas de un servicio determinado.
Los indicadores claves de desempeño (KPI) ayudan a las empresas a entender lo bien que se está realizando el trabajo en relación con sus objetivos. Esta herramienta proporciona a los gerentes la información de desempeño que permite conocer si lo planificado en su plan estratégico se está logrando.
Los indicadores financieros le permiten conocer la rentabilidad, el margen de beneficio, el punto de equilibrio, los costos unitarios, el valor de las acciones, la liquidez, la rotación de inventarios, el flujo de caja, las cuentas por cobrar y por pagar, la capacidad de endeudamiento, el periodo de recuperación, el costo financiero, la tasa interna de retorno, el rendimiento por inversión, etc.
De igual modo, podemos medir la satisfacción del cliente en cuanto a gustos, preferencias y necesidades, tipos de productos, segmentación del mercado, tiempo de espera, variedad de productos, capacidad de respuesta y atención profesional por parte de los colaboradores, calidad del servicio, número de reclamaciones, rentabilidad por cliente, quejas, número de llamadas, repetición de compras, fidelización de clientes, etc.
Los procesos internos son muy importantes medirlos, cada día los clientes son más exigentes. Productividad por departamentos, calidad, tiempo por operaciones, estandarización de productos y servicios, etc.
El KPI nos ayuda a entender los puntos fuertes y débiles de la empresa para tomar decisiones y reconocer en que se está fallando.
El autor es presidente de la firma de consultoría: REPSAP INTERNANATIONAL, SRL empresa de consultoría, asesoría y capacitación empresarial. 809-583-7254, www.repsapinternatinal.com, repsapinternational@gmail.com
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